クリニックの予約を電話からLINEに｜診療予約をスマートにする方法

電話予約は、受付も患者さんも消耗している

クリニックの電話は、昼休みや診療開始直後など、いちばん忙しい時間に集中します。受付は目の前の患者さん対応と電話対応を同時にこなし、かかってきた電話がつながらなければ、患者さんは「また今度」と受診をあきらめる。この取りこぼしは数字に出ませんが、確実に起きています。

患者さんの側も、診療時間内にしか電話できないのは不便です。仕事や育児の合間、夜に「予約しておきたい」と思っても、その時間は受付が閉まっている。予約したい気持ちが行き場を失っています。

LINE予約が向いているクリニック・向かないケース

LINE予約が特に効くのは、再診・定期通院が多いクリニック、自由診療やワクチン・健診など予約枠を管理したいケースです。患者さんは使い慣れたLINEから、24時間いつでも枠を押さえられます。

一方、急な症状で当日すぐ診てほしいケースや、高度な受付システムがすでに入っている大規模施設では、LINEだけで完結させるより電話との併用が現実的です。「すべてを置きかえる」のではなく、「電話の混雑を減らす受け皿を増やす」と考えると導入しやすくなります。

予約の受け方は大きく3つ

1. 電話のみ（現状）

追加コストはかかりませんが、受付の負担と時間外の取りこぼしは残ります。患者数が増えるほど、この「見えないコスト」は積み上がります。

2. 汎用の予約システムを導入する

診療予約に対応したシステムは多くあります。機能は豊富な反面、患者さん側に専用アプリやアカウント登録を求めるものもあり、高齢の患者さんが多いクリニックでは使ってもらえるかが課題になります。

3. LINEで完結する予約を用意する

日本ではLINEがほぼ全世代に普及しています。公式LINEを友だち追加してもらえば、患者さんは新しいアプリを入れずに予約でき、前日リマインドもLINEに届くので無断キャンセルの抑止にもつながります。年配の方にとっても、使い慣れたLINEはハードルが低いのが利点です。

導入で気をつけること

大切なのは、患者さんを置き去りにしないことです。当面は電話とLINEを併用し、院内の掲示や会計時の声かけで「LINEでも予約できます」と案内する。高齢の患者さんには受付でひとこと添える。こうして少しずつLINE予約の比率を上げれば、無理なく電話の混雑を減らせます。予約枠の設計（1枠の人数・診療時間・受付締切）も、運用に合わせて最初に決めておくとスムーズです。

費用感の目安

汎用の予約システムは「月額数千円〜」、オーダー型のLINE予約は「初期費用＋月額」が一般的です。安さだけでなく、「患者さんが実際に使ってくれるか」まで含めて選ぶのが失敗しないコツです。参考までに、私が開発しているLINE予約システム「CUE」は初期¥50,000〜＋月額¥5,000〜で、導入設定と使い方のサポートまで含めています。今の運用との差は費用シミュレーターでも試算できます。

まとめ

電話予約の負担は「仕方がないもの」と思われがちですが、受け皿を増やすだけで受付も患者さんも楽になります。まずは自院の予約が「いつ・どこから・どうやって」入っているかを1週間見てみてください。時間外の問い合わせや、つながらなかった電話の多さに気づけたら、それがLINE予約を検討するサインです。